Customer care e Intelligenza artificiale Modello Sei Toscana

Riduzione dei tempi di attesa, accesso al servizio anche in orario di chiusura ed efficientamento dei processi aziendali: Tosca, l’assistente virtuale di Sei Toscana a supporto dei canali di customer care, sarà preso come modello nel corso di formazione organizzato da Ti Forma. Martedì prossimo Sei Toscana porterà la sua testimonianza al webinar ’L’Intelligenza Artificiale per l’evoluzione del servizio di customer care online’. L’assistente virtuale Tosca, sviluppato da QuestIT, è attiva da gennaio 2019 e ha consentito di gestire oltre 241mila chiamate dal canale VoIP, fornendo così un servizio di risposta puntuale all’utente e riducendo i tempi di attesa. «Dal 2014 Sei Toscana si è trovata a gestire una mole in continua crescita di contatti. Dalle 83.000 chiamate del 2014 alle oltre 350mila dell’anno scorso – dice il presidente di Sei Toscana, Alessandro Fabbrini –. Per questo la società ha deciso di investire nel potenziamento del servizio, diventando la prima azienda di servizi pubblici locali ad aver automatizzato il processo per la gestione di chiamate con un assistente virtuale tramite la piattaforma Algho». Tosca è in grado di personalizzare il proprio sistema di conoscenze, acquisendo informazioni direttamente dal customer care aziendale; interagisce con l’utente tramite canale VoiP che permette al sistema di gestire la prenotazione di un appuntamento. Il sistema è in grado di riconoscere le occorrenze per le quali non può dare risposte e apprende da ogni conversazione. Dalla sua attivazione ad oggi, sul sito, Tosca ha sostenuto circa 20.000 conversazioni con uno scambio di quasi 46.000 messaggi.